***La gestion des opérations de crédits ou la contestation des tarifications des banques figurent parmi les premiers motifs de mécontentement des clients.
Les plaintes auprès de la Médiation bancaire de particuliers, mécontents de la gestion de leur banque, ont atteint en 2008 le niveau record, en hausse de 15,7% par rapport à 2007, selon le bilan annuel publié lundi par la Banque de France.
Un boom qui s'explique notamment par l'extension du domaine de compétence des médiateurs bancaires, qui traitent désormais de tous les litiges concernant les crédits, à l'exception de ceux relatifs à leur octroi. Mais également par la crise financière. De nombreux plaignants ont ainsi connu des difficultés à obtenir ou à proroger en 2008 des crédits-relais, qu'ils pensaient auparavant pouvoir obtenir facilement, le remboursant une fois leur logement vendu. Le début de la crise immobilière a perturbé le processus, les banques se montrant par la suite beaucoup plus frileuses pour ce type de crédit.
Les banques sous le feu des critiques
La gestion des opérations de crédit constitue cependant la principale cause de litige (23% des cas), suivie de près par le fonctionnement du compte de dépôt (22%). Les clients protestent aussi fréquemment contre la tarification des banques (15% des cas), et contre les moyens de paiement (14% des cas), comme les chèques et les cartes de crédit. Concernant la tarification, les réclamations sont souvent irrecevables : chaque banque étant libre de fixer ses tarifs, le client est en effet libre de changer de banque.
En 2008, les médiateurs ont finalement donné raison dans 53% des cas... aux banques, et non pas aux clients mécontents. Seules 30% des requêtes ont abouti à une décision totalement favorable au client, et 17% à une décision partiellement favorable.
Les banques n'en ont cependant pas fini de s'attirer les critiques de leurs clients. Début janvier, l'Afub (association des usagers des banques) avait en effet dénoncé le fait que certaines banques n'hésitent pas à fermer le compte de leurs clients parce qu'il n'est pas assez rentable. L'Afub déclare avoir reçu 508 plaintes en témoignant en 2009.
lefigaro avec agences
08/02/2010
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